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CASE: Pesquisa Jurídica

Histórico de Chamadas de Telecom

A OPERADORA DE TELECOMUNICAÇÕES

A Operadora de Telecomunicações é pioneira na prestação de serviços convergentes no país, oferecendo transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura, estando presente em todo o território nacional.

Em dezembro de 2011, a empresa possuía 69,7 milhões de Unidades Geradoras de Receitas (UGRs). Deste total, 43,3 milhões estavam no segmento Móvel Pessoal, 17,8 milhões no segmento Residencial e 7,8 milhões no segmento Empresarial/Corporativo.

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O DESAFIO

Com frequência, as operadoras de telefonia são instadas pelos seus clientes ou pela própria Anatel, a recuperar contas antigas, para emissão de 2ª via ou retificação em função de contestação de ligações. Dependendo da idade da conta, o processo de recuperação em fitas de backup podia levar mais de uma semana, resultando em atrasos, pesadas multas e, em casos extremos, problemas judiciais.

ALVO

Clientes internos – departamento jurídico, faturamento; e externos – demandas judiciais e clientes com dúvidas ou questionamento de faturas.

OBJETIVOS

Buscar uma solução de banco de dados baseada em tecnologia de ponta e economicamente viável para substituir o processo utilizado, principalmente para o histórico de mais de 90 dias que estava armazenado em fitas back-up, pois sua recuperação em alguns casos chegava a duas semanas.

Metodologia: desenvolvimento e criação de uma base de dados construída em plataforma baixa – Windows Server – voltada para a recuperação pontual das contas ou de qualquer informação da conta sob a aplicação de qualquer filtro, com tempo de resposta médio de 5 segundos.  Até fevereiro de 2012, foram carregados 10 anos de histórico de contas e ligações. São mais de 150 bilhões de registros, que ocupam 20 Terabytes de espaço, compactados a partir de um volume bruto de 63 Terabytes.

BENEFÍCIOS

Além do resultado na redução do tempo de resposta, eliminando o problema das multas por não atendimento dos prazos, houve um elevado retorno financeiro.

Como não havia meios ou tempo hábil para investigar as contestações das ligações, todas eram acatadas e os valores eram devolvidos aos clientes, mas nada era feito com relação aos impostos já recolhidos. O novo processo possibilitou a análise de casos antigos e permitiu a recuperação de impostos pagos indevidamente. Para os novos casos, o processo evita que sejam feitas cobranças indevidas de fatura e dos impostos.

Considerando apenas a recuperação dos impostos pagos indevidamente,  o retorno sobre o investimento foi altíssimo, com prazo de retorno menor que 2 meses.

DIFERENCIAIS

O case apresenta uma solução eficiente e inovadora, usando uma tecnologia totalmente desenvolvida no Brasil, de baixo custo, alta disponibilidade e alta performance.

Merece destaque a ousadia do cliente em acreditar na solução, principalmente pelo uso de tecnologia nacional e de plataforma baixa em uma aplicação essencial. Para dar segurança ao cliente foram feitas todas as provas de conceitos / benchmarks.

Opções mais conservadoras poderiam apontar para o uso de outras tecnologias mais conhecidas e equipamentos de grande porte, porém a custos de outra ordem de grandeza.